Manejo de Crisis: Cuándo Gobernar Significa Responder ante lo Inesperado. -

“Las crisis no construyen el carácter de un gobernante; lo ponen al descubierto.”

En la entrega anterior hablamos de inteligencia emocional y de la importancia de mantener el equilibrio cuando aparecen la presión, la crítica y la adversidad. Hoy damos un paso más, porque existen momentos en los que todas esas capacidades dejan de ser conceptos y tienen que demostrarse en cuestión de horas. Las crisis, todo gobierno las enfrentará. Algunas pueden anticiparse. Otras aparecerán sin previo aviso. Pueden surgir por un desastre natural, una emergencia sanitaria, una crisis de seguridad, una falla de infraestructura, un problema financiero, un conflicto social o cualquier acontecimiento capaz de alterar repentinamente la vida cotidiana de miles de personas. Nuevo León conoce bien ese tipo de circunstancias. Por eso, al evaluar a quien aspira a gobernarlo, deberíamos hacernos una pregunta fundamental: ¿Cómo respondería esta persona cuando ocurraalgo que nadie tenía previsto? Porque gobernar en condiciones normales es una cosa. Hacerlo cuando el tiempo se reduce, la información es incompleta, aumenta la presión y cada minuto puede tener consecuencias es algo completamente distinto. Aquí comienza el verdadero manejo de crisis. Una crisis rompe rutinas, modifica prioridades, pone bajo presión a las instituciones, multiplica la demanda de información y genera incertidumbre entre los ciudadanos. También coloca al gobernante frente a decisiones que muchas veces tendrá que tomar sin disponer de todos los elementos que quisiera tener. Esperar hasta contar con información perfecta puede significar actuar demasiado tarde. Decidir precipitadamente también puede agravar el problema. La diferencia está en saber identificar qué se conoce, lo que falta por conocer, cuáles son los riesgos y, sobre todo, qué decisiones ya no pueden esperar. Por eso manejar una crisis exige mucho más que reaccionar rápidamente. Exige método. El primer paso consiste en comprender lo que realmente está ocurriendo. Parece evidente, pero no siempre sucede. Cuando aparece una emergencia, las primeras versiones suelen ser incompletas e incluso contradictorias. Un gobernante incapaz de distinguir entre información confirmada, estimaciones y rumores corre el riesgo de tomar decisiones sobre una realidad que quizá ni siquiera existe. Antes de comunicar certezas hay que tenerlas. Pero antes de tener todas las certezas, muchas veces habrá que actuar. Ésa es una de las paradojas más difíciles de gobernar. Después viene algo igualmente importante: establecer prioridades. En una crisis no todo puede atenderse simultáneamente. Dependiendo de las circunstancias habrá que proteger vidas, restablecer servicios, garantizar seguridad, movilizar recursos, coordinar instituciones e informar a la población. Cada emergencia impondrá su propio orden. La responsabilidad de quien gobierna consiste en distinguir lo urgente de lo importante y evitar que la presión política, mediática o personal termine sustituyendo al criterio técnico. Aquí reaparece una competencia que ya analizamos en esta serie: la capacidad para decidir. Pero ahora bajo condiciones mucho más difíciles. En circunstancias ordinarias, una decisión puede analizarse durante días o semanas. En una emergencia quizá solamente existan minutos. Y es entonces cuando descubrimos por qué la preparación previa resulta tan importante. Los buenos gobiernos no comienzan a organizarse cuando llega la crisis. Se preparan antes. Identifican riesgos, construyen protocolos, definen responsabilidades, realizan ejercicios, establecen mecanismos de coordinación y procuran que cada institución sepa qué debe hacer cuando las circunstancias dejan de ser normales. La improvisación puede ser inevitable frente a lo verdaderamente imprevisible. La falta de preparación nunca debería serlo. Existe además otro componente fundamental: la coordinación. Las crisis rara vez pertenecen a una sola dependencia. Una emergencia puede requerir simultáneamente la participación de seguridad, protección civil, salud, movilidad, infraestructura, comunicación y finanzas, además de una coordinación efectiva con municipios y autoridades federales. Es precisamente en esos momentos cuando descubrimos si existe realmente un gobierno coordinado o simplemente un conjunto de oficinas que comparten un organigrama. Un gobernador que pretende dirigir personalmente cada operación incluso puede terminar convirtiéndose en un obstáculo. Su función no es sustituir a los especialistas. Es lograr que los especialistas trabajen coordinadamente, cuenten con los recursos necesarios, conozcan las prioridades y tengan capacidad para actuar. Aquí vuelve a aparecer la importancia de formar buenos equipos. Durante una crisis no hay tiempo para descubrir quién sabe hacer su trabajo. Eso debió resolverse antes. También se pone a prueba el liderazgo. Porque en momentos de incertidumbre la sociedad necesita dirección. No espectáculo. No protagonismo. Dirección. Un gobernante debe transmitir serenidad sin minimizar la gravedad de lo que ocurre, reconocer la incertidumbre sin generar pánico y comunicar sus decisiones con suficiente claridad para que la sociedad comprenda qué está sucediendo, qué está haciendo la autoridad y qué se espera de los ciudadanos. La comunicación merece especial atención. Existe una tentación frecuente en política: comunicar únicamente aquello que resulta favorable. Durante una emergencia esa conducta puede resultar profundamente dañina. Cuando las personas perciben contradicciones, información incompleta o intentos por minimizar u ocultar la magnitud de un problema, la confianza comienza a deteriorarse. Y sin confianza resulta mucho más difícil conducir una crisis. Decir la verdad no significa alarmar. Significa comunicar con responsabilidad: explicar lo que sabemos, reconocer aquello que todavía desconocemos, informar qué se está haciendo y actualizar la información conforme cambian las circunstancias. En una emergencia, la credibilidad también se convierte en un recurso de gobierno. Existe además una dimensión humana que nunca deberíamos perder de vista. Detrás de cualquier crisis hay personas. Familias que pueden perder su patrimonio. Trabajadores que pueden perder su ingreso. Empresas cuya continuidad puede estar en riesgo. Personas que sienten miedo, incertidumbre o desesperación. Por eso la respuesta institucional debe combinar capacidad técnica con sensibilidad. La empatía sin capacidad puede producir discursos conmovedores, pero pocos resultados. La capacidad sin empatía puede producir decisiones técnicamente correctas, pero profundamente insensibles frente a quienes padecen sus consecuencias. Un buen gobernante necesita ambas. Y aquí reaparece la inteligencia emocional. Una crisis también constituye una enorme prueba personal para quien gobierna. Habrá presión mediática, críticas, información contradictoria, errores de colaboradores, decisiones cuestionadas y demandas de respuestas inmediatas. En esas circunstancias, perder el control emocional puede multiplicar los problemas. Quien gobierna debe conservar la serenidad suficiente para escuchar, analizar y decidir incluso cuando todo a su alrededor parece exigir una reacción inmediata. Pero el manejo de una crisis no termina cuando desaparece la emergencia. Después viene una etapa que suele recibir mucha menos atención: aprender de lo ocurrido.¿Qué funcionó? ¿Qué falló? ¿Qué decisiones fueron acertadas? ¿Cuáles deben corregirse?¿Qué instituciones necesitan fortalecerse? ¿Y qué debe hacerse diferente para que una situación semejante produzca menos daños en el futuro? Un gobierno que responde bien a una emergencia resuelve una crisis. Un gobierno que además aprende de ella fortalece al Estado. Ésa es la diferencia entre simplemente regresar a la normalidad y construir resiliencia institucional. Por eso, cuando llegue el momento de evaluar a quienes aspiren a gobernar Nuevo León, convendrá revisar también su trayectoria frente a situaciones difíciles. ¿Ha enfrentado crisis reales? ¿Mantuvo la serenidad? ¿Buscó información antes de decidir? ¿Escuchó a especialistas? ¿Estableció prioridades?¿Coordinó equipos? ¿Comunicó con transparencia? ¿Asumió responsabilidad por los errores? ¿Fue capaz de corregir? ¿Dejó mejores protocolos e instituciones después de la experiencia? Estas preguntas permiten observar algo que difícilmente puede fabricarse durante una campaña: la capacidad de actuar cuando las circunstancias dejan de estar bajo control. Porque cualquiera puede parecer preparado cuando conoce el escenario, controla la agenda y dispone de tiempo suficiente para decidir. La verdadera capacidad de gobierno aparece cuando ocurre exactamente lo contrario: cambia el escenario, se agota el tiempo, falta información y las decisiones comienzan a tener consecuencias inmediatas. Es entonces cuando miles o millones de personas esperan que alguien asuma la responsabilidad de conducir. Las crisis tienen, además, una característica particular. No respetan calendarios electorales, no preguntan qué partido gobierna, no esperan a que exista presupuesto suficiente y tampoco distinguen entre gobernantes populares e impopulares. Simplemente llegan. Por eso, más que preguntarnos si el próximo gobernador de Nuevo León enfrentará una crisis, deberíamos partir de una realidad mucho más razonable: En algún momento tendrá que enfrentarla. La pregunta verdaderamente importante es otra: ¿Estará preparado para gobernar cuando todo aquello que había planeado deje de funcionar como esperaba? Porque en tiempos normales conocemos la administración. En los momentos difíciles conocemos al gobernante. En la siguiente entrega hablaremos de una competencia que puede impedir que algunos problemas terminen convirtiéndose precisamente en crisis: la planeación estratégica y la visión de largo plazo. Porque gobernar no consiste solamente en resolver lo urgente. También significa anticipar lo importante y comenzar hoy a construir el Nuevo León que necesitaremos mañana.